Klachtenregeling

ESTHIA probeert er alles aan te doen om de zorg- en dienstverlening aan haar cliënten zo goed mogelijk te laten verlopen. Toch kan het zijn dat u iets meemaakt binnen de dagbesteding waarover u niet tevreden bent en waarover u misschien een klacht wilt indienen.

Op deze pagina leest u hoe de klachtenregeling van ESTHIA werkt en hoe wij met uw klacht omgaan.

Deze klachtenregeling is opgesteld op basis van de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (WKKGZ) welke sinds 1 januari 2016 van kracht is.

 

Uw tevredenheid staat bovenaan

Bij ESTHIA vinden we het belangrijk dat u tevreden bent over de geboden zorg of diensten. Wanneer u een klacht heeft, is dat voor ons een belangrijk signaal en elke klacht wordt dan ook zeer serieus genomen. Elke uiting van onvrede biedt ons de mogelijkheid om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren. We willen dan ook benadrukken dat u, wanneer u ergens ontevreden over bent, hier niet mee blijft lopen en dit aangeeft.

 

Wat kunt u doen wanneer u ergens niet tevreden over bent

Wanneer u niet tevreden bent over een bepaalde gang van zaken kunt u de volgende stappen ondernemen.

 

  1. U gaat in gesprek met de betreffende medewerk(st)er. In de meeste gevallen is na een goed gesprek de ergste kou al uit de lucht en wordt er een oplossing gevonden. Wanneer u niet tevreden bent over de geboden oplossing, of u wilt niet met betreffende medewerk(st)er in gesprek:

 

  1. Vraagt u een gesprek aan met een van beide leidinggevenden van ESTHIA.

 

  1. Vindt u het prettiger om in gesprek te gaan met iemand die wat verder van de dagbesteding afstaat, dan kunt u de hulp inroepen van onze klachtenfunctionaris. Deze klachtenfunctionaris zal samen met u zoeken naar een oplossing.

 

  1. Komt u er niet uit met onze klachtenfunctionaris, dan is ESTHIA aangesloten bij Klachtenportaal Zorg (KPZ). KPZ biedt een onafhankelijk luisterend oor en vakkundige bemiddeling met als enige doel te komen tot een goede oplossing. U kunt uw klacht per email of per post bij KPZ indienen.

 

De klachtenfunctionaris

De klachtenfunctionaris van ESTHIA is iemand die niet bij de dagelijkse leiding van de dagbesteding is betrokken. De klachtenfunctionaris kan u helpen door in een vertrouwelijk gesprek, in eerste instantie te luisteren naar uw verhaal. Ook kan de klachtenfunctionaris voorstellen om voor u te bemiddelen, een gesprek tot stand te brengen met de betrokkenen en bespreekt zij wensen en suggesties. Als in het gesprek duidelijk wordt dat er sprake is van een klacht, dan kan de klachtenfunctionaris de wijze van klachtenbehandeling aan de cliënt uitleggen en behulpzaam zijn bij het indienen van een klacht bij KPZ.

Uw informatie wordt altijd vertrouwelijk behandeld en alleen met uw uitdrukkelijke toestemming worden eventuele verdere stappen ondernomen.

Voor de contactgegevens van de klachtenfunctionaris kunt u bij uw leidinggevende terecht.

 

De geschillencommissie

Wanneer u niet tevreden bent over de oplossing en de behandeling van de klacht, dat kun u uw klacht voorleggen aan de erkende geschillencommissie van KPZ. De geschillencommissie onderzoekt de situatie, doet een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden, en kent eventueel een schadevergoeding toe.

 

Contactgegevens Klachtenportaal Zorg:

Klachtenportaal Zorg

Westeinde 14a

1601 BJ Enkhuizen

Website: www.klachtenportaalzorg.nl

e-mail: info@klachtenportaalzorg.nl

Telefoon: 0228-322205

 

Contactgegevens ESTHIA:

Stichting ESTHIA

Bevrijderslaantje 6

7551 KT Hengelo

e-mail: info@esthia.nl

Telefoon: 06 25113367 of  06 14166233